Lexikon
Servicekette
Die Abfolge aller Kontaktpunkte zwischen Gast und Betrieb, von der ersten Anfrage bis zur Nachbetreuung.
Die Servicekette beschreibt jeden Schritt, an dem ein Gast mit dem Betrieb in Berührung kommt. Dazu gehören Anfrage, Buchung, Empfang, Service, Abrechnung und Nachfassung. Jeder Schritt kann das Gesamterlebnis stärken oder schwächen, weil der Gast den Eindruck als Ganzes bewertet.
Die Analyse hilft, Schwachstellen zu finden. Oft liegt das Problem nicht im Hauptangebot, sondern an einer Übergabe, etwa wenn der Empfang Informationen nicht an den Service weitergibt. Wer die Kette beschreibt, erkennt solche Brüche und kann Abläufe klar festlegen.
Für Fachwirte ist die Servicekette ein Werkzeug der Prozessgestaltung, das Gästeorientierung und Organisation miteinander verbindet.
Verwandte Begriffe
- GästebetreuungDie Begleitung des Gastes vor, während und nach dem Aufenthalt, von der Anfrage bis zur Nachbetreuung.
- GästeorientierungDie konsequente Ausrichtung aller Abläufe und Angebote an den Erwartungen und Bedürfnissen der Gäste.
- Mise en placeDie Vorbereitung aller Zutaten, Geräte und Abläufe vor Beginn eines Service, damit die Arbeit geordnet abläuft.
- BeschwerdemanagementDer strukturierte Umgang mit Gästebeschwerden, von der Annahme über die Lösung bis zur Auswertung.